Ha superato una fase di rodaggio importante il nuovo sistema di gestione delle emergenze, incentrato sul numero unico delle emergenze attivo in Calabria da dicembre 2023.
Motivazioni del cambiamento
In molti si sono chiesti il perché di tale cambiamento. La ragione principale risiede nell’adeguamento alla direttiva europea n.396 del 29 luglio 1991, quando il Consiglio delle Comunità Europee, seguendo una visione unitaria e paritaria, prevedeva la necessità di garantire ai cittadini dei diversi stati un riferimento numerico unico in caso di necessità, in qualsiasi paese europeo. Si tratta dell’equivalente del numero 9-1-1 negli U.S.A.
Percorso di introduzione del Numero Unico 112
Questa necessità ha spinto i vari paesi ad introdurre il numero unico delle emergenze, l’1-1-2.
L’Italia dopo la condanna nel 2009 dalla Corte di Giustizia Europea per non aver ottemperato alla direttiva europea, fa un primo concreto passo verso l’introduzione dell’1-1-2, con la sperimentazione del call-center 112 nella provincia di Varese preposto alla ricezione delle richieste di intervento fatte dai cittadini alle numerazioni 112 (carabinieri), 113 ( polizia), 115 (vigili del fuoco), 118 (sanitari).
Con la legge Madia n.124 del 2015, il numero d’emergenza unico europeo viene esteso su tutto il territorio nazionale, demandando alle regioni la creazione delle centrali uniche di risposta, dopo ben 39 anni dalla prima proposta di introduzione del 1-1-2 sul territorio europeo, prevista in una raccomandazione della Conferenza Europea delle Amministrazioni delle Poste e delle Telecomunicazioni, datata appunto 1976.
Accessibilità e innovazioni del servizio
La possibilità per ogni cittadino europeo di poter contattare il servizio di emergenza in qualsiasi momento e da ogni dove, è un segno tangibile dell’ampia accessibilità del servizio che prevede la possibilità di richiedere il soccorso avvalendosi anche di un interprete per i soggetti stranieri o di utilizzare telefoni senza sim.
Geolocalizzazione Avanzata (AML)
La caratteristica più innovativa del sistema introdotto è la possibilità di geolocalizzare l’utente grazie alla tecnologia AML, advanced mobile location, già presente sui cellulari che grazie ai dati forniti da satellite e rete WI-FI, individua l’area dalla quale l’utente sta chiamando.
Gestione delle richieste di soccorso
L’apporto di tecnologia sempre più innovativa e la formazione degli operatori che operano nelle centrali uniche regionali, rappresentano due capisaldi nella gestione delle richieste di soccorso che oggi vengono gestite da un’unica centrale regionale sita a Catanzaro che, dopo aver geolocalizzato l’intervento, smista la richiesta di soccorso alla centrale di secondo livello competente (forze dell’ordine, emergenza sanitaria, capitaneria di porto ecc..).
Consapevolezza del cittadino
Il cittadino che richiede il soccorso deve pertanto saper interfacciarsi col sistema delle emergenze, acquisire la consapevolezza che il primo operatore che risponde non è che soltanto un primo interlocutore, che localizza il chiamante e inquadra la natura della richiesta per poi smistarla ad un secondo operatore specificatamente formato per fronteggiare la richiesta di soccorso e avviare l’attivazione della risorsa più competente. Avere questa consapevolezza, aiuterebbe ad evitare lungaggini durante la richiesta di soccorso, come raccontare più volte, a operatori diversi (con funzioni diverse) le stesse informazioni, andando ad impattare sullo scoglio emotivo insito nelle situazioni di emergenza.
Ruolo dell’uomo nel Sistema delle Emergenze
In un’epoca in cui l’intelligenza artificiale sta dilagando in ogni contesto, l’uomo con le sue capacità e la sua intelligenza naturale è l’attore principale del sistema delle emergenze, in grado di fronteggiare criticità imprevedibili e di fare la differenza in un sistema complesso che, pur armato di tecnologia, naviga comunque nelle relazioni umane ed emotive, gestibili solo dall’essere umano e dalle sue capacità umane e professionali; capacità che devono essere formate e plasmate continuamente per evitare di appiattire la macchina umana in una stoica serie di click.
Claudio Rotella
